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Die geheimen Freuden des Geschäftsreisenden

Posted: 07 June 2016
Topics: Blog
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Innovative Technologie erfasst, wie lange man etwas anschaut und wie positiv oder negativ man es empfindet. Das hilft, den Besuch im Travel Management Sytem von Egencia noch einfacher, angenehmer und befriedigender zu gestalten. Die Sichtverlaufstechnologie des Unternehmens basiert auf dezenten Infrarotsensoren. Werden diese an einem Computerdisplay befestigt, lässt sich genau nachvollziehen, welchen Bereich der Nutzer wie lange anschaut und wie sich seine Augen zwischen den einzelnen Bildschirmelementen hin und her bewegen. Wozu? Um den Nutzern des Travel Management Systems das bestmögliche Anwendererlebnis zu bieten – ganz gleich, wann und wo sie auf dieses zugreifen. Gemeinsam mit der Muttergesellschaft Expedia greift Egencia auf ein Team eigener Spezialisten für das Anwendererlebnis zu, die maßgeblich an diesem Projekt beteiligt sind. Das menschliche Auge - erstaunliches optisches Instrument „Es ist sehr hilfreich, jemanden an Bord zu haben, der unser Business versteht, der die Tools kennt und der mit den Nutzern so vertraut ist, dass er deren Sichterlebnis nachvollziehen kann“, erläutert Egencia User Experience Research Manager Kyle Russell. Ihn fasziniert besonders, wie wir die Welt sehen. „Das Auge ist ein erstaunliches optisches Instrument. In Sekundenbruchteilen kann es seinen Fokus von einem Objekt am Horizont auf ein direkt vor ihm befindliches Computerdisplay umstellen“, so Russell weiter. Die weit verbreitete Ansicht, dass das menschliche Auge dabei nur das uns umgebende Licht aufnimmt, um so die Welt vollständig nachzubilden, ist allerdings nicht ganz zutreffend. Als Mittelpunkt der Netzhaut ist die Fovea der einzige Teil des Auges, der eine klare, differenzierte Wahrnehmung ermöglicht. Die sie umgebenden Bereiche sind für das weniger differenzierte, sogenannte periphere Sehen zuständig. Das Gehirn nimmt diese Unschärfe allerdings nicht wahr. Das liegt nicht zuletzt daran, dass hier die Abtastfrequenz pro Sekunde rund 25 Mal so hoch ist wie beim fovealen Sehen. „Beim Lesen von Texten können wir nur ein oder zwei Wörter zur selben Zeit deutlich erkennen. Der restliche Seiteninhalt ist nicht so klar“, so Russell weiter. Sichverlaufstechnologie zeigt Unterschiede bei der Nutzung verschiedener Geräte Egencia und auch Expedia nutzen Sichtverlaufstechnologie, um Personen, die per Smartphone, Tablet oder Desktop auf Services zugreifen, ein nahtloses Anwendererlebnis zu bieten. Zwischen beiden Unternehmen gibt es allerdings einen feinen Unterschied bei der Nutzung. „Bei Geschäftsreisen liegt der Schwerpunkt auf Effizienz und nicht so sehr darauf, die Nutzer für ein bestimmtes Reiseziel zu begeistern“, sagt Russell. „So nutzen wir Sichtverlaufstechnologie bei Egencia, um sicherzustellen, dass die Leute schnell das Gesuchte finden und dass alles reibungslos funktioniert.“ Heatmaps visualisieren die Sichtverläufe Es gibt verschiedene Technologien zur Erfassung des Sichtverlaufs. Eine beliebte Variante basiert auf sogenannten Heatmaps. Dabei werden die Sichtverläufe verschiedener Anwender so aggregiert, dass auf einer Übersicht die häufiger angeschauten Bereiche „heißer“ dargestellt werden und die weniger stark frequentierten „kälter“. Diese Technik wird oft im Digitalmarketing genutzt. Trackingsystem zeigt, worauf Anwender besonders achten Für das Egencia Team sind visuelle Verläufe oder Videos, die genau zeigen, wohin der einzelne Anwender schaut, nützlicher. Diese Systeme folgen der Bewegung des Auges und erfassen, an welchen Stellen es kurz verweilt. Der Sichtverlauf wird dabei in Form von Linien visualisiert, und die Stopps durch Punkte. Die Größe der Punkte auf den Linien zeigt die Verweildauer an den betreffenden Stellen an. Diese Grafiken zeigen in aller Regel, dass das Auge des Anwenders zwischen Terminen und Preisen hin und her wandert. Überschriften sind für den Anwender dabei offenbar weniger wichtig. Egencia nutzt ein Trackingsystem namens Tobii Pro X2-60, einen mit Klettband am unteren Bildschirmrand befestigten Sensor. Zwar gibt es auch Brillen für die Sichtverlaufserfassung, aber da unser System deutlich dezenter ist, kann der Anwender die Webseite ganz natürlich nutzen, ohne sich beeinträchtigt zu fühlen. Smartphone, Tablet & Co Die mobile Nutzung von Egencia wird auf eine etwas andere Art getestet. Hier kommen ein Halter für mobile Geräte sowie eine Videokamera zum Einsatz. Diese erfasst, wie die Leute mit der Webseite interagieren und wie sich die Finger auf dem Touchscreen bewegen. Solche Untersuchungen werden in der Regel vor Ort beim Kunden durchgeführt statt im Labor. „Unser Account-Management-Team nennt uns geeignete Kunden, und wir stellen dann bei ihnen vor Ort in einem Meetingraum eine mobile Testeinheit auf“, so Russell weiter. „In ihrer normalen Arbeitsumgebung sind die Testpersonen einfach deutlich entspannter und verhalten sich so wie immer. In einer Laborumgebung kann es dagegen schon mal zu einer Art subjektiv empfundenem Leistungsdruck kommen.“ An den Sichtverlaufsstudien nehmen Geschäftsreisende ebenso teil wie Reisekoordinatoren. „Je nach Thema kann der Schwerpunkt mehr auf Geschäftsreisenden liegen oder eben auf den Koordinatoren. Unser Ziel ist es, beide Seiten zufriedenzustellen“, sagt Russell. Die Probanden sind dabei bestehende Kunden, wobei die meisten davon regelmäßig pro Jahr mehrere Geschäftsreisen unternehmen. Geimeinsamkeiten bei verschiedenen Nationalitäten Im Rahmen der Tests konnte das Team auch geringfügige Unterschiede zwischen einzelnen Kulturen und Nationalitäten feststellen. „Es gibt aber definitiv mehr Gemeinsamkeiten als Unterschiede“, merkt Russell an. „So haben wir festgestellt, dass die Anreize auf der Seite unterschiedlich wahrgenommen werden, da die Nutzer verschieden auf die Funktionalität des Systems reagieren.“ Demnach haben Egencia Untersuchungen ergeben, dass für europäische Nutzer Tarifarten, Vorschriften und Beschränkungen wichtiger sind als für nordamerikanische Kunden. Aber der Ausgangspunkt ist bei Egencia stets gutes Design. „Entscheidend ist, dass man über ein gutes, validiertes Design verfügt, das dem Nutzer ein positives Erlebnis bietet. Dafür muss man ganz einfach nur die Anforderungen des Kunden verstehen und dann auf dieser Basis eine gute Designstrategie entwickeln“, fasst Russell zusammen. „Dann optimiert man mithilfe von A/B-Tests, bei denen die Performance verschiedener Varianten abgeglichen wird, kontinuierlich das Design der Webseite. Dabei ist Sichtverlaufstechnik unerlässlich. Was genau untersucht das Team mit dieser Technologie? Bei einem der Tests sollten die Teilnehmer herausfinden, wie viel Zeit die Änderung von Ankunfts- und Abfahrtszeiten bei einer Zugfahrt mit Umsteigen an einem bestimmten Bahnhof in Anspruch nehmen würde. „Wir erkannten schnell, dass die Leute die Infos zu den Umsteigezeiten nicht einmal bemerkten“, erläutert Russell abschließend. „So konnten wir diese für den Anwender abdunkeln.“ Egencia hat den Anspruch, Geschäftsreisen vernetzter, nahtloser und damit angenehmer zu gestalten. Indem wir Content, Technologie, Service und Reporting an einem zentralen Ort integrieren und alle Inhalte jederzeit einfach nutzbar machen, stellen wir den Geschäftsreisenden konsequent in den Mittelpunkt.