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Warum erobern Bots die Geschäftsreisebranche?

5 min
Posted: 08 March 2017Updated: 08 March 2017
Topics: Blog
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Vielleicht ist es Ihnen nicht bewusst, aber 2015 war ein Wendepunkt. In diesem Jahr überstieg die Zahl der Benutzer von Messenger-Apps, wie WhatsApp und der chinesischen Anwendung WeChat, die Zahl der Benutzer von Networking-Anwendungen, wie Facebook und Twitter. Und von ihnen wird intensiv Gebrauch gemacht: Die Durchschnittsdauer für die Nutzung von Messenger-Apps liegt bereits bei 50 Minuten pro Tag. Jüngere Generationen nutzen Messenger-Apps weit mehr als ältere Generationen und Millenials verbringen viel mehr Zeit mit ihnen als den genannten Durchschnittswert. Im dritten Quartal 2016 hatte der chinesische Chat-Dienst WeChat (Name in China: Weixin) fast 850 Millionen aktive Benutzer im Monat. Noch interessanter aber ist, was diese Benutzer mit der App machen. Beim Reisen können Benutzer beispielsweise bei AirAsia für Flüge einchecken, über eine App smarte Hotelzimmer in Caesars LINQ Hotel & Casino in Las Vegas steuern und ihr Konto des IHG Rewards Club verwalten oder mit Elong Zimmer buchen und bezahlen. Der Anstieg der Benutzer von Messaging-Apps hat zu einem Aufschwung der sogenannten Bots geführt. Diese webbasierten Roboter, die viele Aufgaben automatisch meistern, können heutzutage in großem Umfang geliefert werden. Bots werden zunehmend durch künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) gesteuert, um sicherzustellen, dass ihre Antworten richtig sind und zum niedrigstmöglichen Preis angeboten werden. Bots beim Reisen Kundenservice über Messaging-Apps zu bieten, ist erwiesenermaßen von zunehmendem Interesse für die Reisebranche. Im Jahr 2014 war Air France die erste nicht chinesische Fluglinie, die Kunden über WeChat zur Seite stand. Die Hotelkette Hyatt und KLM haben einen Kundenservice-Kanal über Facebook Messenger eingeführt. Tomas Sabatier, CEO des Bot-Anbieters The Chatbot Factory, ist davon überzeugt, dass eine Revolution im Gange ist. „Dialogsysteme und künstliche Intelligenz machen digitale Tools noch menschenfreundlicher. Die natürliche Sprache ist die normalste Art und Weise menschlicher Kommunikation. Wir können wetten, dass dies der letzte Schritt der digitalen Demokratisierung ist. Dank Chatbots wird keiner mehr sagen können: ‚Ich weiß nicht, wie man mit einem Computer oder Smartphone umgeht.‘“ Expedia hat bereits den ersten Chatbot über Skype eingeführt, der Reisende über die Plattform telefonisch mit einem Reiseberater verbindet. Dies ermöglicht es Benutzern, nach Hotels zu suchen und Buchungen vorzunehmen oder bestimmte Elemente der Reisebuchung – wie Hotel- oder Flugbestätigungen sowie Flugstornierungen – zu verwalten. Besonders wirkungsvoll ist die Möglichkeit, mit einem Reiseberater zu sprechen und alles das vorzunehmen, was derzeit die Funktionalität eines Bots noch übersteigt. „In der Reisebranche werden Chatbots einen entscheidenden Unterschied machen“, sagt Tomas Sabatier.  „Auf Geschäftsreisen erwarten Reisende eine zeitsparende und reibungslose Erfahrung. Dank eines Chatbots – in Verbindung mit AI und den entsprechenden Daten – ist diese möglich. Reisende benötigen nicht nur beim Buchen, sondern bereits bei der Planung einer Reise Unterstützung. Ein Chatbot kann Reisende wie ein Mensch verstehen und von A bis Z bei ihrer Reise begleiten. Da er zudem Zugriff auf kontextbezogene Daten sowie Transaktionsdaten hat, kann ein Chatbot aber im Vergleich zu menschlichem Support ein reicheres Reiseerlebnis bieten.“ Die Macht der Stimme Das Reisen ist sicherlich eine der beliebtesten Kategorien, bei denen die neuen AI-Assistenten für zu Hause, wie Amazon Echo und Google Home, zum Einsatz kommen. Die Nutzung der Stimme gilt weithin als einer der kommenden großen Trends im Bereich der Technologie. Im November hat Expedia die Einführung einer neuen Funktion („Skill“) für Alexa, Amazons stimmbasierten AI-Service, angekündigt. Diese ermöglicht es Reisenden, die bei dem Unternehmen eine Reise buchen, ihre Reisepläne einzusehen und weitere Details zu Teilen der Reise abzurufen. Bei der Expedia Partner Conference Ende 2016 in Las Vegas sagte Aman Bhutani, President for Brand Expedia Group: „Wenn man uns vor zehn Jahren gefragt hätte, ob wir jemals über Smartphones buchen würden, hätten wir gelacht. Heutzutage kann man sogar mit seiner Stimme bezahlen. Verschiedene Technologien kommen zusammen, sodass sich die Art und Weise der Interaktion grundlegend ändern wird.“ „Es ist schwer zu sagen, wann aus dem langsamen Übergang ein schneller Wechsel wird, aber bei einem Vergleich von Chat und Stimme, ist die Stimme im Vorteil. Ich sehe einen Fortschritt im Bereich der stimmbasierten Technologie, sodass wir unsere Stimme in den nächsten fünf Jahren schon für viel mehr nutzen werden. Sie wird zu einem exponentiellen Trend.“ Bots in der Geschäftsreisebranche Während der Urlaubsreisebereich bereits mitten in der Bot-Revolution steckt, wird es etwas länger dauern, bis diese auch Geschäftsreisen erreicht. Dass sie stattfinden wird, daran hat Egencias Senior Director, Product Marketing, Jean-Noel Lau Keng Lun, keinen Zweifel. Egencia beobachtet die Erfahrungen des Partnerunternehmens mit großem Interesse, um zu sehen, wie das erworbene Know-how in die Geschäfstreisebranche übertragen werden kann. „Bei Expedia, wo man sein Konto mit Alexa verbindet, akzeptieren Reisende, dass Details des persönlichen Expedia-Kontos mit dem persönlichen Amazon-Konto geteilt werden. Beides sind aber eigene Konten und es besteht eine direkte Beziehung zum Anbieter über die allgemeinen Geschäftsbedingungen,“ sagt er. „Bei verwalteten Reisen ist das Konto, mit dem das Buchungssystem genutzt wird, normalerweise nicht das eigene. Inwieweit stimmt ein Unternehmen zu, ein Geschäftskonto mit einem öffentlichen Unternehmen zu verknüpfen? Hier geht es um den Datenschutz und die Meinung ist geteilt.“ Sobald aber die Probleme mit dem Datenschutz behoben sind, gibt es kaum technische Herausforderungen. „Im Wesentlichen geht es darum, Reise- und einige Profildaten zu teilen. Die technische Umsetzung ist weniger kompliziert als bei Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen (B2C). Bei Beziehungen zwischen Unternehmen (B2B) ist der Benutzer bekannt und alle Daten und Verläufe befinden sich an einem Ort“, sagt Lau Keng Lun. Ein Hindernis ist die Wahl der Plattform. In der Vergangenheit stellte der Reiseberater des Geschäftsreisemanagement-Unternehmens diese dar, bevor man zu einer eigenen Online-Plattform überging – sei es nun Egencia oder ein Online-Buchungssystem. Die schnelle Annahme und große Reichweite von Oberflächen wie Amazon Echo und Facebook Messenger könnte zur Folge haben, dass Geschäftsreisebuchungen zukünftig in einer dieser Umgebungen vorgenommen werden. Sind Sie als Travel Manager bereit, durch die Firewall Ihres Unternehmens Zugang zu derartigen Services zu gewähren? Wahrscheinlich noch nicht, aber wenn diese immer alltäglicher werden, wird der Wunsch des Kunden nach einer derartigen Interaktion unweigerlich auch in der Geschäftsreisebranche stärker. Und wenn ein AI-Bot Ihnen dabei helfen kann, die Reiserichtlinien zu optimieren oder Details des Reiseprogramms einfach und schnell aufzurufen, indem Sie Echo zu Hause eine Frage stellen, werden Sie die Neuerung wahrscheinlich begrüßen.