Kundenservice – sind seine Tage gezählt?

In ganz Europa schließen Großbanken ihre Zweigstellen. Nachdem die Société Générale Ende 2015 die Schließung von 400 Niederlassungen angekündigt hatte, gab 2016 die Deutsche Bank Pläne bekannt, 188 ihrer deutschen Zweigstellen zu schließen, und die norwegische DNB schloss 59 Filialen. Wer ist schuld daran? Die Technologie. Es wird mitunter die Meinung vertreten, dass dadurch der Kundenservice verloren geht, doch tatsächlich nutzen immer mehr Menschen Online-Services, die besser zu ihrem Lebensstil passen. Die Menschen stimmen nicht nur mit den Füßen, sondern in Wirklichkeit auch mit ihrem Herzen ab. Eine ähnliche Entwicklung ist im Hinblick auf die Zunahme der Online-Buchungen derzeit auch im Bereich der Geschäftsreisen zu beobachten. Immer mehr Menschen führen Buchungen auf ihren Mobiltelefonen oder Laptops durch, da sich dies besser in ihr Arbeitsleben integrieren lässt. Gleichzeitig nutzen sie personalisierte Services, die von der Technologie nicht vernichtet, sondern vielmehr erst ermöglicht wurden.

Personalisierung dank Technologie

„Bei Geschäftsreisen wird die Kundenerfahrung immer wichtiger“, so Andrew Clarke, Senior Director of Global Customer Operations bei Egencia, „und diese Erfahrung wird durch eine bessere und immer stärker personalisierte Technologie unterstützt.“ Ein Beispiel hierfür ist die Kunden-ID-Technologie, die von den Egencia-Beratern bei telefonischen Offline-Buchungen verwendet wird. Dank dieses Systems kennt der Berater sofort den Namen des Anrufers, noch bevor er den Anruf entgegengenommen hat. „Solche kleinen Dinge ermöglichen es den Beratern, effizienter zu werden und dem Service eine persönliche Note zu verleihen. Dadurch entsteht sofort eine besondere Verbindung zwischen dem Bucher und dem Berater“, erläutert Clarke.

Messung der Kundenerfahrung

Unternehmen fokussieren sich oftmals auf Service Level Agreements (SLAs) – Aspekte wie den Prozentsatz der Anrufe, die spätestens nach dem fünften Klingeln entgegengenommen werden –, um zu messen, wie gut der Service eines Travel-Management-Unternehmens gegenüber Reisenden ist. Doch vielleicht ist es an der Zeit, die Verwendung dieser Kennziffern zu überdenken. „Wir messen unsere Fähigkeit, dem Reisenden bei jeder Gelegenheit das Gefühl zu geben, dass er ein geschätzter Kunde ist“, so Clarke. Zu diesem Zweck analysiert Egencia Net Promoter Scores eine Kennzahl, die angibt, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Dieses regelmäßige Feedback versetzt das Unternehmen außerdem in die Lage, das zu messen, was Clarke „den Puls und die Temperatur“ der Beziehung nennt. „Auf diese Weise können wir ein tatsächliches Live-Feedback zur Qualität erhalten, anstatt zum Beispiel nur zu messen, wie viele Anrufe innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen angenommen werden. Wenn Sie beispielsweise 82% der Anrufe entgegennehmen, heißt das noch lange nicht, dass die Kundenbeziehung gut ist. Ein SLA sollte fast selbstverständlich sein“, glaubt Clarke. „Was wirklich wichtig ist, ist die Zufriedenheit des Kunden. Sie führt dazu, dass Bucher anderen Buchern von ihren Erfahrungen berichten.“

Entwickelt für besseren Kundenservice

Bei der Entwicklung der Technologie von Egencia wurde der Aspekt des Kundenservice berücksichtigt. Es kommt eine gemeinsame Plattform für Bucher, Reisende und Berater zum Einsatz. Dies ist bei Travel-Management-Unternehmen einzigartig. Das bedeutet, dass alle zu jedem Zeitpunkt dieselben Informationen auf derselben Plattform sehen. Außerdem erleichtert dies das Reporting, da alle Daten an einer zentralen Stelle konsolidiert sind. „Wir übertragen einen Teil der Verantwortung für Profile auf unsere Kunden. Das ist eine enorme Veränderung gegenüber der traditionellen Arbeitsweise, bei der die Profile im GDS stecken und das TMC die Verantwortung trägt“, erklärt Clarke. Darüber hinaus wendet Egencia einen einzigartigen Schulungsansatz an, der das Beste aus Technologie und Kundenservice miteinander verbindet. Die Berater erhalten Schulungen zur optimalen Nutzung der Technologie und zu effizientem Arbeiten, aber auch dazu, wie sie eine Verbindung zum Kunden aufbauen können. Die Kundenerfahrung basiert auf vier Säulen: der Antwortgeschwindigkeit, den Kunden die erwünschte Antwort geben zu können und beim ersten Kontakt sofort eine Lösung zu bieten (die richtige Antwort direkt beim ersten Mal) und der Wertschätzung des Kunden.

Können wir also beides haben?

Die Technologie hat zwar zu einer Senkung der Transaktionskosten beigetragen, doch Travel Managern wird immer stärker bewusst, dass der Preis nicht alles ist. Die Wertschätzung ist genauso wichtig, wenn nicht noch wichtiger, besonders in einer Welt, in der der Sorgfaltspflicht und Kundenzentrierung ein immer höherer Stellenwert eingeräumt wird. „Die Menschen stellen fest, dass die Kostensenkung nur bis zu einem bestimmten Punkt möglich ist“, so Clarke. „Wenn wir uns von dieser Fokussierung auf die niedrigsten Kosten lösen, sind wir in der Lage, Gespräche darüber zu führen, wie wir Reisen für die nächste Generation von Reisenden zukunftssicher machen.“ Die Technologie schadet somit nicht der Kundenerfahrung, sondern kann und sollte genau das Gegenteil bewirken. In den richtigen Händen steigert die Technologie nicht nur die Effizienz, sondern ermöglicht auch eine einzigartige personalisierte Erfahrung, bei der sich der Kunde sowohl handlungsfähig als auch wertgeschätzt fühlt. Während Technologie und Kundenservice früher als nicht kompatibel betrachtet wurden, sind sie heute untrennbar miteinander verbunden.