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Optimale Unterstützung für Geschäftsreisende in der Coronakrise

Posted: 01 February 2021
Woman Working On Laptop During COVID-19 With Headset

Verfasser: Paul Cowan, Senior Director, Egencia-Kundenservice

Die weltweite Coronapandemie dauert jetzt schon mehr als ein Jahr. Die Pandemie hat die gesamte Reisebranche und damit auch die Geschäftsreisebranche erschüttert. Unzählige Kunden waren mit einem plötzlichen Lockdown, stornierten Hotels und Flügen sowie Reisebeschränkungen bei ihren Geschäftsreisen konfrontiert. Dies war die Stunde des Customer Services-Teams (CS) von Egencia.

Ich bin beeindruckt, wie gut sich die Mitarbeiter der Lage gewachsen zeigten. Das Team hielt zusammen, blieb ruhig und professionell und gab wirklich alles, um die Situation zu bewältigen. Die Pandemie hat auch gezeigt, wie wichtig Schulung und Vorbereitung sind. So konnten wir unsere Abläufe angesichts der denkwürdigen Herausforderungen schnell anpassen.

Regelmäßige Schulungen zahlen sich aus

Unsere Reiseberater haben mindestens zehn Millionen Kundenkontakte pro Jahr, d. h., zwischen zwei Kontakten vergehen weniger als drei Sekunden – und dies rund um die Uhr das ganze Jahr über. Wenn ein so großes, vielbeschäftigtes Team auch eine Ausnahmesituation wie die Coronakrise bewältigt, ist das kein Zufall. Dieser Erfolg ist das Ergebnis einer jahrelangen Investition in unsere Mitarbeiter. Jedes Jahr wenden wir mehr als 100.000 Stunden für Schulungen und das Coaching unserer Reiseexperten auf.

Bei unseren Schulungs- und Coaching-Angeboten liegt der Schwerpunkt auf einer Kombination aus technischen Kompetenzen und „Soft Skills“. Wir empfehlen den Beratern, sich in die Lage der Reisenden zu versetzen, damit sie verstehen, was wirklich hilfreich ist und Vertrauen schafft. Diesen Ansatz verfolgen wir, weil Geschäftsreisen selbst dann anstrengend sein können, wenn zunächst alles nach Plan verläuft. Wir bieten auf unserer Website und in der App zahlreiche Self-Service-Funktionen an. Wenn also ein Reisender einen unserer Berater kontaktiert, ist er vermutlich in einer Lage, die besondere Aufmerksamkeit erfordert. Unsere Reiseberater sind darin geschult, stressige Situationen mit komplexen Anforderungen zu bewältigen. In der Pandemie waren sie mit ähnlichen Herausforderungen wie sonst auch konfrontiert – jedoch war die Anzahl der Anfragen deutlich höher und viele waren wesentlich schwieriger zu klären.

Wir haben uns natürlich auf Krisenszenarien wie die Pandemie vorbereitet. Dazu haben wir uns die notwendigen Schritte für Ereignisse wie Streiks bei einer großen Fluglinie oder extreme Wetterereignisse überlegt. Unser Team hat die Reaktion auf solche Vorfälle anhand bestimmter Szenarien geübt. Zur Unterstützung unserer Mitarbeiter pflegen und aktualisieren wir außerdem kontinuierlich eine zentrale Liste der Änderungen an Flug- und Hotelrichtlinien. So sind unsere Berater immer auf dem neuesten Stand, wenn Reisende anrufen.

Den Ansturm bewältigen

Die Pandemie bestand aus drei Ereignissen, die parallel abliefen und viel Druck erzeugten. Während die Anzahl der Stornierungen und Umbuchungen unserer Kunden stieg, mussten viele Mitarbeiter ins Home-Office wechseln, um ihre Sicherheit zu gewährleisten. Gleichzeitig erhöhte sich in einem Land nach dem anderen das Kontaktvolumen drastisch.

Schon vor dem Lockdown hatten wir alle unsere Berater in Italien, Spanien und Frankreich ins Home-Office geschickt. Zur Sicherheit taten wir dies auch in Finnland, den Niederlanden und Belgien. Da sich die Krisensituation immer weiter zuspitzte, wechselten innerhalb von zwei Wochen mehr als 1.500 Reiseberater weltweit zur Telearbeit. Insgesamt arbeiteten bereits etwa 40 % unserer Berater von zu Hause.

Dank kontinuierlicher Unterstützung, Schulungen und Coachings des Travel Managements hatte der Wechsel keine negativen Auswirkungen auf die Erbringung unserer Dienstleistungen. Wir konnten im Rahmen unserer üblichen vertraglichen Servicelevel weiterhin rasch reagieren, obwohl unsere Geschäftsreiseberater bis zu 200 Prozent mehr Anrufe und E-Mails bewältigen mussten. Innerhalb einer Woche bearbeiteten sie mehr als 240.000 Kontakte. In unserem Planungsmodell ist eine Ausweitung der Kapazitäten in Echtzeit um 10–20 % vorgesehen, aber ich war dennoch überwältigt von dem beeindruckenden Engagement unserer Mitarbeiter auf der ganzen Welt. Sie waren bis spät abends online und halfen unseren Kunden selbst nachts noch.

Wir haben außerdem die Möglichkeit, Kontakte auf der ganzen Welt weiterzuleiten, um so unsere Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Dadurch konnten beispielsweise unsere Teams in Sydney und Perth (Australien) Anfragen europäischer Reisender über Nacht bearbeiten und ihnen morgens Lösungen präsentieren. Ein oder zwei Monate vorher lief es genau andersherum. Anfang 2020 halfen unsere Teams in Europa Kunden in Asien bis spät in die Nacht, als die schrecklichen Buschbrände in Australien wüteten und auf den Philippinen ein Vulkan ausbrach. Durch die Verlagerung von Arbeit rund um den Globus können wir unsere Kapazitäten außerhalb der Geschäftszeiten um 300–400 % skalieren.

Unter allen Umständen eine großartige Kundenerfahrung bieten

Die Hauptaufgabe unserer CS-Teams besteht darin, unsere Kunden zufriedenzustellen. Wir suchen stets nach neuen Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu optimieren. Dazu befragen wir jeden Monat mindestens 30.000 Kunden, die mit unseren CS-Teams interagiert haben, zu ihrer Zufriedenheit mit dem Kundenservice. Aus betrieblicher Sicht sind für eine gute Kundenerfahrung Richtlinien und Verfahren erforderlich, die den Reisenden und Kunden das Leben erleichtern. Wir ermöglichen es Travel Managern beispielsweise, Stornierungsanfragen en gros zu stellen. Diese bearbeiten wir dann für sie.

In einer der letzten Umfragen waren 96 % der Teilnehmer äußerst oder sehr zufrieden mit dem Kundenservice während der Coronakrise. Einige davon schilderten uns ihre Erlebnisse. Ein dänischer Reisender, der sich nach eigener Aussage „in einer schwierigen Lage“ befand und seine „Reisepläne kurzfristig ändern musste“, war überrascht, dass ihm „sofort von einem sehr höflichen und hilfsbereiten Mitglied Ihres Teams geholfen wurde“.

Die Kunden von Egencia wussten die Schnelligkeit, mit der unsere Reiseberater ihre Probleme lösen konnten, sehr zu schätzen und waren voll des Lobes. Eine Kundin aus Frankreich musste beispielsweise eine Reise nach Bosnien stornieren. Für die Erstattung der Tickets waren nur eine E-Mail und ein Telefonanruf bei Egencia nötig. Ihr Kommentar zu diesem Service: „einfach, schnell und effizient“.

Geschäftsreisende, denen durch die Reiseberater von Egencia geholfen wurde, äußersten sich auch zu den emotionalen Aspekten des Kundenservice. Die durch die Pandemie verursachten Notfälle waren sehr belastend. Daher waren die Reisenden dankbar für die freundliche Betreuung durch die Egencia-Berater. Ein Kunde aus Belgien beschrieb die Reiseberater zum Beispiel als „immer erreichbar, freundlich und professionell, einfach erstklassig“.

Professionell und proaktiv arbeiten

Die Geschäftsreisenden waren auch von der Professionalität und vorausschauenden Herangehensweise unserer Reiseberater beeindruckt, die es diesen erlaubten, komplizierte Probleme während der Coronapandemie zu lösen. „Die Beraterin war sehr freundlich, sympathisch und äußerst kompetent“, berichtet ein Kunde aus Deutschland. Dieses proaktive Engagement ist Teil unseres Kundenservicemodells. Wir senden betroffenen Reisenden Benachrichtigungen und beauftragen unsere Teams, Personen vorab zu kontaktieren, deren Reisebuchungen unter Umständen geändert werden müssen, um eine Möglichkeit zu finden, sie sicher an ihr Ziel zu bringen.

Den ersten Ansturm während der Coronakrise zu bewältigen, war eine Herausforderung für das Team, die wir zur Zufriedenheit unserer Kunden bewältigt haben. Dieser Erfolg ist ein Beleg für die Fachkompetenz und das Engagement unserer Geschäftsreiseberater. Wir haben sie geschult und gecoacht, damit sie ihre Rolle gut ausfüllen können. Außerdem haben wir für ausreichend Flexibilität in den Abläufen gesorgt, um den Support bei Bedarf schnell ausbauen zu können. Die Kommentare der Kunden und die Ergebnisse zeigen, wie wichtig den Geschäftsreisenden unser Engagement für einen exzellenten Kundenservice ist.

Sie interessieren sich für bessere Geschäftsreisemanagement-Lösungen? Dann kontaktieren Sie unser Team.