Revolutionierung des Kundenservice für besseren Support für Reisende

Posted: 24 February 2021

Geschäftsreisende stehen Tag für Tag vor besonderen Herausforderungen. Ihre Terminkalender sind vollgepackt und auf ihren Reisen um die Welt sind sie stets bemüht, vernetzt und produktiv zu bleiben. Änderungen und Stornierungen in letzter Minute sind oft an der Tagesordnung. Unerwartete Unterbrechungen und Schwierigkeiten auf einer Geschäftsreise erfordern schnelle und zugleich sorgfältige Lösungen, ganz gleich wann sie auftreten. Daher benötigen und erwarten Geschäftsreisende einen herausragenden Kundenservice.

Im Laufe der Zeit hat Egencia zahlreiche gute Bewertungen von zufriedenen Kunden erhalten. Kürzlich fand eine Studie heraus, dass 96 Prozent der Kunden von Egencia entweder sehr oder extrem zufrieden mit dem Kundenservice waren, den sie erhalten hatten. Es stellte sich folgende Frage: Wie konnte Egencia weiter wachsen und dabei zugleich das hohe Niveau der Services für Kunden und Geschäftsreisende aufrechterhalten − oder sogar noch verbessern? Als Antwort auf diese Frage haben wir innerhalb von ein paar Jahren eine Lösung implementiert, für die wir die organisatorischen und systemischen Modelle des Unternehmens grundlegend neu bewertet und einige weitere weitreichende Veränderungen eingeführt haben. So ist das bei Egencia: Wir sind stets darum bemüht, uns zu verbessern, um die Geschäftsreiseprogramme unserer Kunden bestmöglich unterstützen zu können.

Lokale Kenntnisse und weltweiter Support in Kombination

Bei der Prüfung des Kundenservice im Jahr 2018 erkannte die Unternehmensführung von Egencia eine Möglichkeit, den bisherigen Ansatz zu verändern und dabei das Wachstum zu beschleunigen. Diese Möglichkeit bestand in der Globalisierung. Zur Information: Allein im Jahr 2019 bearbeiteten Tausende von Travel-Management-Beratern, die weltweit für Egencia tätig sind, mehr als 10 Millionen Kundenanfragen. Das entspricht mehr als einer Kundenanfrage alle drei Sekunden − und das 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.

Bevor dieses globale Potenzial ausgeschöpft wurde, arbeitete bei Egencia der Kundenservice für jedes Land eigenständig. „Wir haben erkannt, dass sich unser Unternehmen weiterentwickeln musste, um den Anforderungen weltweiter Geschäftsreisen gerecht zu werden“, so Paul Cowan, Senior Director, Global Customer Operations von Egencia. „Selbst wenn Kunden national reisen, nutzen sie doch ein globales System. Wir wollten die Struktur unseres Kundenservice mit unserer allgemeinen, weltweiten Tätigkeit in Einklang bringen. Das würde uns Größenvorteile und Wissen zu Best Practices erschließen, während wir zugleich weiter die umfassenden Kenntnisse und das Verständnis nutzen konnten, das unsere Reiseberater für die Region und den jeweiligen Markt angesammelt haben.“

Zu Beginn der Umsetzung musste ein einziger, globaler Kundenservice eingerichtet werden, der mittlerweile unter der Bezeichnung Egencia-Kundenservice (Egencia Customer Services, CS) bekannt ist. Der Egencia-Kundenservice kann jeden Kunden von Egencia unterstützen, überall und zu jeder Zeit. Ermöglicht wird dies durch eine Reihe einheitlicher Systeme und eine vernetzte Belegschaft in zahlreichen Ländern der Welt. „Jetzt sieht jeder die Vorteile unserer Größe und kann auf die Best Practices zugreifen“, meint Cowan. „Wir haben nicht mehr wie früher mehrere unterschiedliche Vorgehensweisen, um einen neuen Reiseberater zu schulen oder unser Team über die neuesten Änderungen von Fluggesellschaften und Hotels zu informieren − stattdessen nutzen wir jetzt die Vorgehensweisen, die sich international als am effektivsten herausgestellt haben.“

Maßnahmen zur weiteren Verbesserung des Kundenservice

Anschließend investierte Egencia in eine Reihe von Initiativen, um den ohnehin schon leistungsstarken Kundenservice weiter zu verbessern. Das übergreifende Ziel war die Entwicklung einer gemeinsamen Leistungskultur. Insbesondere zielte die Initiative auf drei Kernbereiche des Kundenservice für Geschäftsreisekunden von Unternehmen ab:

  • Coaching und Mentoring − Herausragender Support für Geschäftsreisende ist nur möglich mit der persönlichen Aufmerksamkeit kompetenter Reiseberater. Daher beschloss Egencia, in Form von Coaching und Mentoring in seine Reiseberater zu investieren, um für Kunden eine bessere Reiseerfahrung zu ermöglichen. Jeder Reiseberater nimmt pro Monat an mindestens zwei Coachings teil. Insgesamt widmet Egencia dem Coaching und der Schulung seiner Reisekoordinatoren und -berater jedes Jahr mehr als 100.000 Stunden Arbeitszeit und organisiert jährlich mehr als 70.000 Coaching-Sitzungen und Feedback-Schreiben an die Reiseberater.
  • Performance-Überwachung − Das Team des Egencia-Kundenservice überprüft die Leistung von Reiseberatern sehr genau. Zu diesem Prozess gehören wöchentliche und monatliche Evaluierungen von Reiseberatern durch ihre Teamleiter, um die Qualität und Konsistenz der erbrachten Leistungen zu gewährleisten.
  • Beachten von Kunden-Feedback − Zusätzlich führt das Kundenservice-Team jeden Monat eine Befragung per E-Mail oder Telefon von mehr als 30.000 Kunden durch, die mit den Reiseberatern von Egencia in Kontakt standen. So erfahren wir, wie zufrieden unsere Kunden sind und wo Verbesserungspotenzial besteht.

All diese Bemühungen führten schließlich dazu, dass alle Reiseberater gemeinsam ein einziges Ziel verfolgen.

Best Practices

Um zu einem wirklich global agierenden Unternehmen zu werden, mussten auch zahlreiche Best Practices angenommen und umgesetzt werden. Dazu gehörte die Einführung eines modernen Workforce-Management-Systems und anderer einheitlicher Datenbanksysteme, wie beispielsweise CRM (Customer Relationship Management) im gesamten Unternehmen. „Damit eine Neueinführung dieser Größenordnung klappt, muss man systematisch vorgehen. Nur so kann es effektiv für unsere Mitarbeiter und Kunden funktionieren“, erklärt Cowan. „Wirklich jeder muss wissen, welche Aufgabe er hat, und benötigt die richtige Struktur, damit er diese Aufgaben erfüllen kann.“

Durch die Einführung dieser neuen Tools ergab sich eine weitere Best Practice: Die Möglichkeit, den Betrieb bei stark schwankender Nachfrage in andere Regionen zu verlagern. So konnte Egencia zum Beispiel während der Buschfeuer in Australien zu Beginn des Jahres 2020 den dadurch entstandenen sprunghaften Anstieg an Anrufen an Reiseberater in Europa weiterleiten.

Kennzahlen zum Kundenservice für Geschäftsreisen

Der neue globale Ansatz für Geschäftsreisemanagement funktioniert gut. Egencia kann seine Versprechen halten und schnell auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen. Kunden erhalten auf ihre Anfragen schnell eine Antwort. In einer kürzlich durchgeführten Befragung zur Kundenzufriedenheit gaben 91 Prozent der Kunden von Egencia an, sie seien extrem zufrieden mit dem Service von Egencia-Reiseberatern. Ein weiteres Zeichen des Erfolgs: Egencia konnte während der COVID-19-Pandemie mehr als 1.000 Reiseberater für zwei Wochen lang die Arbeit von zu Hause aus ermöglichen, ohne dass dadurch die Qualität des Kundenservice beeinträchtigt wurde.

Das sagen die Egencia-Kunden

Die Kunden von Egencia haben ihre positiven Erfahrungen mit den Reiseberatern des Kundenservice geteilt. So sagte ein Kunde aus Frankreich: „Danke, dass ihr weiterhin Anrufe per Telefon annehmt. Ich mag es überhaupt nicht, dass heutzutage fast alles nur noch über Internet möglich ist. Die Reiseberater sind freundlich und kompetent. Dieser Kontakt mit echten Menschen hebt euren Service wirklich hervor, ich kann das gar nicht oft genug betonen.“ Ein amerikanischer Geschäftsreisender teilte diese Empfindung: „Ich musste unbedingt innerhalb von zwei Tagen zweimal verreisen und rief deshalb an. Beide Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, waren höflich und empathisch. Sie haben meine Erwartungen sogar übertroffen. Ich danke euch allen wirklich sehr!“

Die Kunden von Egencia haben immer wieder ihre positiven persönlichen Erfahrungen mit den Reiseberatern betont. Der Enthusiasmus beruht zum Teil auf den Coachings und auf den Investitionen in den Erfolg der Reiseberater. In Australien meinte ein Geschäftsreisender: „Die Mitarbeiter am Telefon waren einfach herausragend. Wir haben sogar unseren eigenen Mitarbeitern im Kundenservice gesagt, dass sie sich von euren einiges abschauen können.“ Noch weiter ging ein Kunde von Egencia aus Singapur: „Die Interaktion mit der Reiseberaterin war wirklich toll. Sie hat sich meines Falls schnell angenommen und war sehr hilfreich und freundlich. Das Problem wurde noch während meines Anrufs gelöst und ich bin sehr zufrieden mit dem Ergebnis.“

Eine positive Kundenerfahrung für Geschäftsreisende sicherzustellen, steht für Egencia stets im Fokus. Die Unternehmensführung ist zufrieden mit den Ergebnissen der neuesten Bemühungen, aber ruht sich nicht darauf aus. Ziel ist es, sich fortwährend zu verbessern. Es gibt immer eine Möglichkeit, Geschäftsreisen noch angenehmer zu gestalten.

Sie interessieren sich für bessere Geschäftsreisemanagement-Lösungen? Dann kontaktieren Sie unser Team.