Mit Erstattungen und Gutschriften bei Flugreisen umgehen

Posted: 02 June 2020
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Von Natasha Samuel, Senior Product Marketing Manager

Während die ganze Welt Anfang März von den Auswirkungen der Coronakrise erschüttert wurde, braute sich auch in der Reisebranche etwas zusammen: Reisestornierungen und der Umgang damit durch Fluggesellschaften, Reisebüros und Travel-Management-Unternehmen (TMCs).

Für die Kunden von Egencia bedeuteten die Grenzschließungen und zunehmenden länderspezifischen Reisebeschränkungen weltweit eine noch nie da gewesene Zahl an Stornierungen. Außerdem war schnelle Unterstützung gefordert, um die Geschäftsreisenden nach Hause zu bringen. Unsere Geschäftsreiseberater mussten bis zu 200 Prozent mehr Anrufe und E-Mails bewältigen. Innerhalb einer Woche bearbeiteten sie mehr als 240.000 Kontakte. Und das war nur unser TMC.

Egencia erkannte auch, dass ungewöhnliche Zeiten neue Herangehensweisen erfordern. Wir beschleunigten die Entwicklung mehrerer Funktionen auf der Egencia-Website und in der App. Wir schufen einen neuen Kanal für Reiseberater zur Unterstützung von Reisenden. Dieser bietet ein Online-Stornierungsformular zur Priorisierung der zahlreichen Stornierungsanfragen. Außerdem unterstützten wir die Travel Manager mit einem Prozess zur Verwaltung einer großen Zahl von Stornierungen, um nicht Hunderte oder sogar Tausende von Reisenden zusätzlich mit Self-Service-Stornierungen zu belasten.

Nachdem sich die Situation nun etwas beruhigt hat, überlegen viele Unternehmen, wie sie die Kosten besser kontrollieren können, insbesondere im Hinblick auf Reisen nach der Coronakrise.

Die 35-Milliarden-Dollar-Frage: Wo ist meine Rückerstattung?

Ja, Sie haben richtig gelesen: Die International Air Transport Association (IATA) schätzt, dass den Fluggesellschaften allein im 2. Quartal 2020 durch erstattungsfähige Tickets von Privat- und Geschäftsreisenden weltweit Umsätze in Höhe von 35 Mrd. Dollar weggebrochen sind.1

Die Unternehmen blicken in die Zukunft und planen die Rückkehr zum normalen Betrieb. Daher möchten sie sicherstellen, dass sie über ausreichend Liquidität verfügen. Aus diesem Grund liegt auch ihnen die Frage nach den Erstattungen durch die Fluggesellschaften am Herzen.

Es ist nicht so einfach

Wir aus der Branche – TMCs, Verbände und Fluggesellschaften – gehen davon aus, dass der durchschnittliche Urlauber oder Geschäftsreisende versteht, was hinter den Kulissen vorgeht. Dass er einfach weiß, dass eine Gutschrift oder Erstattung des ursprünglichen Tickets in einem komplexen Vertriebsmodell inmitten einer weltweiten Krise länger dauert, dass er auch die Gründe dafür einfach kennt.

Wenn ein Geschäftsreisender eine Website aufruft, werden ihm unzählige Flugangebote von Hunderten Fluggesellschaften angezeigt. Die Buchung über Egencia ist für Geschäftsreisende ein einfacher Vorgang. Sie melden sich an, sehen sich die passenden Angebote an und buchen im Durchschnitt in weniger als fünf Minuten.

Ein Blick hinter die Kulissen zeigt jedoch etwas ganz Anderes:

  • Hinter der einfachen, benutzerfreundlichen Oberfläche stehen diverse Global Distribution Systems (GDS), Direktverbindungen und NDC (New Distribution Capability).
  • Fluggesellschaften stellen ihre Flüge auf unterschiedliche Weise in diese Systeme ein. Das Angebot auf Egencia kann sich etwas von dem unterscheiden, was Sie bei der Buchung einer Urlaubsreise über Expedia sehen. Auch die Inhalte auf der Website eines anderen Geschäftsreisemanagement-Unternehmens können sich von denen bei Egencia unterscheiden.
  • Die Fluggesellschaften ändern ständig ihre Raten und Richtlinien. In der aktuellen Krise kann das täglich von einer Minute zur nächsten geschehen.

Wenn man die Komplexität der Systeme, die es uns ermöglichen, an jeden Ort der Welt zu reisen und schnell online zu buchen, mit der Menge an Erstattungen und nicht genutzten Tickets in diesen Systemen kombiniert, wird klar, wie groß die Herausforderung ist. Was können wir also tun, um zu helfen?

Verbesserungen und Kundenservice priorisieren

Nach der Bewältigung der Stornierungen im März hat sich Egencia einer neuen Phase mit drei wichtigen Elementen gestellt:

  1. Erstattungen aufgrund von Stornierungen auf dem Höhepunkt der Krise verwalten

Im März und April hat unser Kundenserviceteam mehr als 70.000 Erstattungsanfragen online über das GDS sowie mehr als 35.000 direkt bei den Fluggesellschaften im Namen der Kunden eingereicht und bearbeitet. Um dieses beispiellose Erstattungsvolumen zu bewältigen, wurden 200 zusätzliche Kollegen aus unserer Kundenserviceorganisation herangezogen. So gelang es Egencia, alle Anfragen zu bearbeiten.

Eine weitere Herausforderung, auf die hingewiesen werden muss – und die im Zusammenhang mit der bereits erwähnten Tatsache steht, dass Fluggesellschaften ihre Richtlinien während der aktuellen Krise häufig ändern –, ist, dass die Bearbeitung von Erstattungen durch die Fluglinien deutlich länger dauert und von deren eigenem Rückstand abhängt.

  1. Mit Fluglinienpartnern und der Reisebranche zusammenarbeiten

Unsere für die Fluggesellschaften zuständigen Account Manager sowie das Supply-Team stehen in ständigem Austausch mit den Fluglinien, um die Herausforderungen, vor denen sie und unsere Kunden stehen, zu bewältigen. Wir sind in verschiedenen Branchenverbänden aktiv, vertreten dort unsere Meinung und teilen unser Wissen darüber, was Geschäftsreisekunden brauchen, mit Kollegen von anderen TMCs. Dabei befassen wir uns mit vielen Themen speziell bei Geschäftsreisen, wie der Übertragung nicht genutzter Tickets zwischen Reisenden und sogar TMCs und der Möglichkeit von Namensänderungen auf bereits ausgestellten Tickets.

„Viele aktuelle und neue Kunden von Egencia fragen mich: ‚Was soll ich tun, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, der ein nicht genutztes Ticket hat? Kann ich es übertragen, ohne die teilweise beträchtlichen Gebühren für diese Änderung zu bezahlen?‘ Oder was ist mit neuen Kunden, die mehrere nicht genutzte Tickets haben? Wie können diese zu Egencia übertragen werden? Auf diese Fragen gibt es keine eindeutigen Antworten. Wir arbeiten zusammen mit Branchenverbänden und Fluggesellschaften an einer Klärung.

Diese Themen sind zwar nicht neu, aber es gibt noch komplexere Probleme, die wir lösen müssen. Wir sprechen gemeinsam mit anderen Geschäftsreiseunternehmen darüber wöchentlich mit der Business Travel Association (BTA).“

— Andrew Clarke, Senior Director, Global Pre-Sales Onboarding, Egencia (BTA Executive Board Member)

  1. Kundenanfragen zur Verbesserung von Produkten priorisieren

Egencia bietet Kunden in Nordamerika schon lange die Möglichkeit, nicht genutzte Tickets online zu verwalten und einzulösen. Die Funktion für die Self-Service-Einlösung und die Sichtbarkeit nicht genutzter Tickets für Travel Manager gibt es seit 2008. 2018 wurde die Online-Flugumbuchung eingeführt und Anfang 2019 die proaktive Verwaltung nicht genutzter Tickets für Kunden in mehreren Ländern Europas und des asiatisch-pazifischen Raums.

Aktuell legen wir bei der Produktentwicklung den Schwerpunkt auf verschiedene Verbesserungen im Flugbereich. Dazu gehört die Optimierung und Vereinheitlichung unseres Angebots zur Verwaltung nicht genutzter Tickets. Dieses Problem besteht, wie bereits erwähnt, bei Kunden auf der ganzen Welt, daher arbeiten wir auf Hochtouren an der nächsten Generation eines globalen Angebots für alle.

In der Zwischenzeit haben wir, da der Cashflow und die geschäftlichen Anforderungen unserer Kunden für uns höchste Priorität haben, einen Bericht für Kunden in Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum entwickelt, um ihnen über Egencia Analytics Studio sofort Einblick in nicht genutzte Tickets zu verschaffen.

Wir wissen, dass noch viel zu tun bleibt. Das führt uns zu der bereits erwähnten GDS-Komplexität. Zu den Herausforderungen, vor denen alle TMCs heute stehen, gehört, wie sie ein sehr grundlegendes Element eines nicht genutzten Tickets erfassen und darstellen können: das Ablaufdatum. Aktuell gibt es keinen einheitlichen, festgelegten Weg, den alle Fluggesellschaften nutzen, um TMCs diese Information über das GDS zur Verfügung zu stellen. Egencia arbeitet hart an einer Lösung dieses Problems, um den Kunden die Information auf klar definierte Weise online zur Verfügung zu stellen.

Am Wichtigsten ist für uns derzeit sicherzustellen, dass unsere Kunden Zugriff auf die Daten haben, die sie brauchen, und zwar so, dass sie den Überblick über ausstehende Gutschriften für Flüge behalten. Diese könnten einen wichtigen Beitrag zum finanziellen und geschäftlichen Erfolg der Unternehmen nach der Coronakrise leisten. Mithilfe der Gutschriften sind diejenigen, die Reiseprogramme verwalten, besser in der Lage, zu überlegen, wie sich ihre Reisebudgets in den kommenden Monaten optimieren lassen. Wir von Egencia möchten ihnen dabei helfen.

Hier finden Sie weitere Infos dazu, wie Einsparungen bei Geschäftsreisen zur Erholung von Unternehmen beitragen.

1.„IATA Economics’ Chart of the Week – Airline liquidity crunch“, International Air Transport Association (IATA), 3. April 2020.

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