Die Welt der Geschäftsreisen hat sich in den letzten Jahren verändert. Deshalb muss sich auch das Rüstzeug unserer Mitarbeiter im Kundenservice weiterentwickeln.

Bei Amex GBT Egencia (Egencia^TM) haben wir auf den starken Anstieg des Reiseverkehrs reagiert, indem wir in die Verstärkung unserer Kundenserviceteams investiert haben – zahlenmäßig, führungstechnisch und durch eine Neukonzeption der Ausbildung unserer erstklassigen Reiseberater.

Die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind ermutigend. Zum Ende des Jahres 2023 stiegen die Messwerte für die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, kurz: CSAT) stetig an. Hier erklären wir, wie wir für unsere Kunden positivere Erfahrungen geschaffen haben.

Herausforderungen meistern und Kundenbedürfnisse erfüllen

„Der Reiseverkehr war in den letzten Jahren wirklich schwierig“, sagt Paul Cowan, Vice President of Global Customer Operations bei Egencia. „Die gute Nachricht ist, dass wir das Serviceniveau wiederhergestellt haben und unsere vertraglichen Ziele und die Erwartungen unserer Kunden erfüllen.“

Aber der Weg zur Erholung war nicht leicht. Der Geschäftsreiseverkehr erholte sich deutlich schneller als erwartet, was innerhalb kürzester Zeit das gesamte Reise-Ökosystem unter Druck setzte. Dadurch hat sich auch der Bedarf an gut ausgebildeten Reiseberatern erhöht.

In Menschen investieren: Ausbau des Teams und Verbesserung der Servicequalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Um diese Herausforderungen zu meistern und eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bieten zu können, investierte Egencia stark in das Serviceteam. „Wir haben innerhalb von 12 Monaten über 1.800 neue Mitarbeiter eingestellt“, sagt Cowan. „Wir freuen uns, schnell auf Kundenfeedback reagieren und sicherzustellen zu können, dass die Reiseanforderungen unserer Kunden durch den von uns angebotenen Service erfüllt werden.“

Und diese Investition hat sich ganz klar gelohnt. Die CSAT-Werte steigen jeden Monat weiter an, und alles deutet darauf hin, dass sie sich auch weiterhin verbessern werden. „Wir haben viel in unsere Mitarbeiter investiert, und werden dies auch weiterhin tun, um sicherzustellen, dass sie die Mittel, das Wissen, die Erfahrung und die Unterstützung haben, die sie brauchen, um wirklich ihr Bestes geben zu können.“

Wie wir unsere treuen Kunden unterstützen, indem wir unsere Ausbildung neu gestalten

Die Ausbildung von 1.800 neuen Angestellten innerhalb weniger Monate ist keine leichte Aufgabe – vor allem, wenn sich das Umfeld derart drastisch verändert hat. Daher musste Egencia ein völlig neues Konzept dafür entwickeln, was sie Reiseberatern und Travel Managern an die Hand geben müssen.

Erica Trevino leitet die Serviceteams in Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum und ist darüber hinaus für die globale Betriebsschulung zuständig. Sie und ihr Team machten eine wichtige Entdeckung, als sie Tausende von Reiseberatern darauf vorbereiteten, die Kundenzufriedenheit zu steigern: Die Welt und die Art, wie die Menschen lernen, haben sich verändert.

Sie stellten fest, dass die bestehenden Lehrpläne für die Ausbildung neuer Mitarbeiter im heutigen Umfeld nicht geeignet waren. Trevino und ihr Team mussten einen völlig neuen Ansatz entwickeln.

„Wir haben in ein Umdenken darüber investiert, wie wir unsere Reiseberater ausbilden“, sagt Trevino. „Wir sehen jetzt Herausforderungen, die es zuvor in der Welt – und in dem Lehrplan, den wir vorher hatten – nicht gab.“

Diese Schlussfolgerung hat sie auch dazu veranlasst, Fortschritte in anderen Bereichen zu erforschen, wie z. B. Lernmethoden, Automatisierung und unterschiedliche Wege der Wissensvermittlung. „Wir sind dabei, unseren Lehrplan zu modularisieren und das charakterbasierte Lernen zu untersuchen. Wir prüfen außerdem, wie wir in einen stärker technologiebasierten Lehrplan investieren können“, sagt Trevino. Auch die Schulung von Managern ist ein wichtiger Punkt. „Starke Führungskräfte sind der Schlüssel zu einer starken Leistung der Reiseberater.“

Das Fazit? Moderne Geschäftsreisen erfordern einen aktualisierten Ansatz an Schulung, Ausstattung und Unterstützung der Servicemitarbeiter und ihrer Manager, damit sie in der heutigen Welt einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

All dies sind für den Kundenstamm von Egencia nach dieser bedeutenden Personalinvestition und strategischen Umstrukturierung aufregende Neuigkeiten. Cowan sagt: „Zufriedene Kunden können sich in den kommenden Jahren wirklich auf den exzellenten Service von Egencia freuen.“ Ganz gleich, ob es Bestandskunden betreut oder zum ersten Mal mit neuen Kunden zusammenarbeitet: Wir sind sicher, dass unser Serviceteam das Gefühl hat, unterstützt zu werden, und den kundenorientierten Ansatz versteht, der unseren Geschäftsentscheidungen zugrunde liegt. Wir streben eine hohe Kundenzufriedenheit an, und diese Investitionen in unseren Kundenservice untermauern unsere starke Kundenorientierung noch weiter.